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服务好每个环节 房产经纪人文荣华的“客户至上”之道

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 黝黑的皮肤,明亮澄澈的双眼,笑容洋溢,这是初次见到文荣华的模样。他不慌不忙的性子在交流中自然地显现出来,让人感受到踏实而真诚。

在四川长大,17岁开始东奔西走,文荣华10年时光里去过西藏做工程,也到过上海深圳这些繁华都市做过餐饮、售货员,直到2019年跟着妻子来到南京,他进入房地产行业干起了房产经纪人。“我觉得不管干什么事情,尤其是服务性质的行业,只要用心、细心,按照客户的思维去思考肯定能做好。”就是这样的态度让文荣华与一位位客户建立了深深的信任。“我服务过的客户都是沟通了长达2-3年以上的。”跟大多数经纪人相比,文荣华的客户成交周期都较长,粘性却很强,不论租赁还是买卖都只认他。

服务细节:从粗到细,重视客户服务的每个环节

2019年刚入行时,文荣华对周边环境以及房源不熟悉,带客户比较难。第一次带客户看房,因为专业知识不过硬、缺乏沟通经验导致整个过程十分紧张。“当时没有意识到客户见面前要做好哪些事情,没有做房源匹配纸,鞋套或者水也没准备,直接就去见客户了。”由于没有认真做好准备,第一次带看客户并没有很满意。“后来有做过很多反思,也开始学习如何做好房产交易服务。”

文荣华开始关注细节,他准备了一个背包,把房源纸、水、笔本、小零食以及防晒等物品放到一起,针对客户的不同需求。此外,文荣华所在商圈接触的客户大多数是高知人群,对于市场、房源及服务专业度要求高。“我要比客户懂得更多,了解得更加细节,这才能体现我的专业能力。”文荣华开始慢慢积累专业知识,关注提升自己的职业化形象。

专业提升:学会解读需求,注重知识沉淀积累

房产政策复杂繁多,积累知识成为文荣华一直坚持做的事情。他将最新政策记录到本子上背诵,在日常作业中学习房产交易专业知识,用双脚不停丈量了门店周边的楼盘。“初学积累阶段很难熬,也很深刻。”抓不住客户的重点、匹配房源不准确是文荣华的第二个硬伤。

文荣华开始跟老业务员跑盘带看看他们如何跟客户沟通,学习他们的表达方式。慢慢地,他逐渐掌握了诀窍,一是了解客户的想法需求,根据客户的工作和家庭情况来进行匹配;二是从客户需求优先级进行房源匹配,将房源分类整理推荐,优缺点呈现;三是引导客户思考,出具几个方案提供客户选择,与客户一起明确需求。此外,文荣华还时刻关注着市场动态,通过了解近期成交的价格、每周浏览新房地图及土拍信息,从城市定位、市场变化、交通医疗等帮助客户分析,让客户能认可自己的专业判断。

有应必答:主动为客户着想,建立社区服务口碑

房屋交易完以后才是服务的开始,在客户眼中,文荣华一直是用心、细心的人。2022年11月份,文荣华成交了一套二手房,客户在购买之后一直没有入住,直到2023年7月份准备装修时发现屋内有多处漏水情况,于是客户找到文荣华,希望能帮忙解决问题。在接到客户的电话以后,他立刻联系到原业主进行沟通,当文荣华把房屋漏水的问题告知原业主以后,原业主态度非常不好并拒绝任何沟通,随后就把电话挂了,把文荣华的手机号码以及微信都拉黑了。客户知晓后也非常无奈,不知如何是好。虽然这个房子有交维修基金,但是文荣华在和物业沟通了解完以后,得知维修基金里面已经没有钱了,无法帮客户进行维修,只能自己花钱维修。客户感到非常沮丧,原业主拒绝沟通,安心服务承诺的“房屋漏水保固补偿”的保障也已经超过时限。

这个客户是文荣华花了两年时间一点一滴维护的,想到客户对于自己的信任,文荣华便主动提出所有维修费用自己和现业主一人承担一半。随后他就找了做防水的师傅上门维修,不到一周的时间就把漏水的问题解决了。“钱是小事,客户跟了两年,比较信任我。我给他建议,帮他解决房子的问题,我们彼此相互尊重,这样就很好了。”文荣华说,“客户交易后经常会有小事情需要帮忙,客户都是慢慢积累起来的,口碑出去了,自然而然会更好。”

文荣华就是这样一个真诚热心的小伙子,他还经常深入社区给老人理发,业主和客户对他都称赞有加。他所在的门店店东说:“他是一个真正为客户去着想的人,不会遮着掩着,所以客户对他非常认可信任。”


【责任编辑:任文欣】